Imagina o seguinte, alguém encontra o seu site no Google, vê um título que parece responder exatamente ao que procura e clica.

Só que, em vez do conteúdo esperado, aparece:

404 Not Found

E mais nada.

Você olha para o ecrã durante dois segundos. Depois fecha o separador e procura outra resposta.

É uma situação simples, mas acontece todos os dias. E é precisamente por isso que uma página 404 com conteúdo pode fazer diferença.

Uma página de erro não consegue recuperar todos os visitantes. Mas pode evitar que alguém que já chegou ao seu site saia imediatamente.

Pode mostrar um caminho alternativo, sugerir outro conteúdo e, em alguns casos, transformar um erro numa nova oportunidade de navegação.

O que é uma página 404 e porque aparece?

O código HTTP 404 Not Found significa, de forma simples, que o servidor não encontrou o recurso solicitado.

Pode acontecer porque uma página foi apagada, porque o URL foi alterado, porque alguém escreveu o endereço incorretamente ou porque existe um link antigo a apontar para uma localização que já não existe.

Imagine, por exemplo, que tinha este endereço:

“omeuip.com/guias/configurar-router”

Entretanto, o artigo foi reorganizado e passou para:

“omeuip.com/guias/configurar-router-wifi”

O endereço antigo pode continuar a existir em favoritos, publicações nas redes sociais, emails ou noutros sites. Quem clicar nesse link pode acabar numa 404.

Isto não significa necessariamente que o site esteja com problemas. Significa apenas que aquele endereço não encontrou o conteúdo esperado.

E é aqui que começa a diferença entre uma 404 abandonada e uma 404 pensada para ajudar.

Porque é que uma 404 seca é uma oportunidade perdida?

Uma mensagem como “404 Not Found” cumpre a sua função técnica. Diz ao utilizador que o recurso não foi encontrado.

Mas não responde à pergunta seguinte:

“E agora, para onde vou?”

O visitante continua no seu site, mas ficou sem orientação.

Uma boa página 404 deve resolver precisamente esse problema. Em vez de terminar a visita, tenta recuperar a intenção original do utilizador.

Não sabe exatamente o que ele procurava? Tudo bem. Pode pelo menos oferecer algumas possibilidades.

1. Reduz a frustração

Encontrar uma página inexistente já é frustrante. Obrigar o visitante a começar novamente a pesquisa torna a experiência ainda pior.

Uma mensagem simples pode mudar o tom:

“Esta página já não está disponível. Mas podemos ajudá-lo a encontrar o que procura.”

A diferença parece pequena. Não é.

O utilizador percebe imediatamente o que aconteceu e, sobretudo, percebe que existe uma alternativa.

2. Dá orientação em poucos segundos

Uma boa 404 não precisa de um texto enorme.

Precisa de responder rapidamente a três perguntas:

• O que aconteceu?
• Posso encontrar aquilo que procurava?
• Para onde posso ir agora?

Uma caixa de pesquisa, um link para a página inicial e algumas sugestões relevantes podem ser suficientes.

Se alguém procurava informação sobre endereços IP, por exemplo, pode ser muito mais útil mostrar links para outros artigos sobre IP, DNS ou redes do que simplesmente apresentar um botão “Voltar à página inicial”.

3. Pode recuperar tráfego

Um visitante que chega a uma URL antiga não é necessariamente um visitante perdido.

Pode ter chegado através de um link que ainda recebe cliques. Pode ter guardado uma página nos favoritos. Pode ter encontrado um resultado antigo no Google.

Se a 404 apresentar alternativas úteis, existe uma hipótese de essa pessoa continuar a navegar.

É uma recuperação simples: em vez de uma visita terminar na página de erro, o utilizador pode clicar num artigo, numa categoria ou num serviço.

4. Pode recuperar uma conversão

A mesma lógica aplica-se a lojas online e sites comerciais.

Imagine que uma campanha publicitária aponta para uma página que entretanto foi removida. Ou que um produto deixou de existir, mas continua a receber visitas através de um link antigo.

Uma 404 completamente vazia perde essa oportunidade.

Uma página de erro pode, por exemplo, apresentar:

• produtos semelhantes,
• categorias,
• pesquisa,
• uma campanha atual,
• contacto,
• um formulário,
• uma alternativa ao produto que já não existe.

Não significa tentar vender a qualquer custo. Significa não abandonar quem acabou de chegar.

5. Protege a imagem da marca

Uma página 404 também faz parte do site.

É muitas vezes esquecida porque não é uma página que alguém planeie visitar. Só que, quando aparece, passa a ser a página mais importante daquele momento.

Uma 404 mal construída transmite desorganização.

Uma 404 simples, clara e coerente com o resto do site transmite outra coisa: “isto aconteceu, mas sabemos como ajudá-lo a continuar”.

Até o humor pode funcionar, desde que tenha algum bom senso.

Um site técnico pode brincar com a ideia de que “este IP parece ter desaparecido”. Um site mais institucional talvez prefira uma mensagem neutra.

O objetivo não é fazer uma piada. É manter a relação com o visitante.

6. Aproveita URLs antigas e links quebrados

Esta é uma das situações mais interessantes.

Um site pode ter centenas ou milhares de URLs espalhadas pela Internet. Algumas vão inevitavelmente ficar desatualizadas.

Existem links antigos em artigos, fóruns, redes sociais, newsletters e documentos que o proprietário do site nem sequer controla.

A página 404 é o ponto de encontro para esses visitantes.

Em vez de pensar “esta página não existe”, pense:

“Alguém chegou aqui por alguma razão. Como posso ajudá-lo a dar o próximo passo?”

Essa mudança de perspetiva altera completamente a forma de construir uma 404.

O que deve ter uma página 404 eficaz?

Não é preciso transformar a página de erro num portal cheio de funcionalidades.

Na maioria dos sites, alguns elementos bem escolhidos chegam.

Uma mensagem curta e clara

Comece pelo essencial.

Algo como:

Ops! Esta página não foi encontrada.
O endereço pode estar errado ou a página pode ter sido movida. Experimente pesquisar ou escolha uma das opções abaixo.

Não é preciso explicar códigos HTTP, servidores ou configurações técnicas.

O visitante quer saber o que aconteceu e o que pode fazer a seguir.

Uma pesquisa

Se o site tiver muitos conteúdos, a pesquisa é provavelmente uma das ferramentas mais úteis que pode colocar numa 404.

Alguém que procurava “configurar DNS” pode simplesmente pesquisar novamente essa expressão.

É muito melhor do que obrigar essa pessoa a voltar à homepage e procurar manualmente.

Links úteis

Escolha os caminhos com maior probabilidade de ajudar.

Por exemplo:

• Página inicial
• Artigos mais recentes
• Categorias principais
• Serviços
• Contactos
• Centro de ajuda

Num blog, pode mostrar artigos populares. Numa loja, categorias e produtos relacionados podem fazer mais sentido.

Não precisa de colocar 30 links. Demasiadas opções também podem dificultar a decisão.

Um CTA adequado

Um botão pode ajudar a orientar o visitante.

Mas o CTA deve corresponder ao contexto.

Num site informativo:

Ver artigos populares

Num site empresarial:

Conheça os nossos serviços

Num site de suporte:

Ir para o centro de ajuda

Não é necessário transformar cada 404 numa tentativa de venda.

Às vezes, o melhor CTA é simplesmente:

Voltar aos conteúdos

Um pouco de personalidade

Há espaço para personalidade numa página 404.

Um site descontraído pode usar humor. Um projeto técnico pode brincar com o conceito de erro. Uma marca mais séria pode manter uma comunicação discreta.

O importante é que a personalidade não esconda a informação.

Uma frase engraçada que obriga o utilizador a descobrir como sair da página não é uma boa experiência.

Primeiro ajude. Depois, se fizer sentido, divirta.

O que deve evitar numa página 404?

Nem todas as ideias que parecem interessantes funcionam bem na prática.

Redirecionar automaticamente para a homepage

Esta é uma solução que parece conveniente, mas pode criar mais problemas do que resolver.

O utilizador pediu uma URL específica. Se for enviado automaticamente para a homepage, pode nem perceber o que aconteceu.

Além disso, perde-se a oportunidade de explicar o erro e oferecer alternativas relevantes.

É preferível apresentar uma 404 verdadeira com caminhos claros para continuar.

Autoplay de vídeo ou áudio

A pessoa já chegou a uma página inesperada. Não precisa de ser surpreendida por música, voz ou um vídeo que começa sozinho.

Além de ser intrusivo, pode prejudicar a experiência em dispositivos móveis.

Se existir um vídeo, deixe que o utilizador decida se quer vê-lo.

Excesso de animações

Uma animação subtil pode dar personalidade à página.

Dez animações, um fundo interativo, elementos a saltar e efeitos sonoros podem fazer exatamente o contrário.

A página 404 deve ajudar o utilizador a recuperar o caminho. Não deve transformar o erro num obstáculo ainda maior.

Linguagem demasiado técnica

“HTTP 404, o recurso solicitado não foi localizado no endpoint.”

Tecnicamente, pode estar correto.

Para a maioria das pessoas, não ajuda.

“Não conseguimos encontrar esta página” é muito mais claro.

A informação técnica pode existir, mas não precisa de ser a mensagem principal.

Transformar a 404 numa página cheia de conteúdo

Também é possível exagerar no sentido contrário.

Uma página 404 com pesquisa, 40 links, três menus, cinco banners, newsletter, pop-up, vídeo e uma lista interminável de artigos não está necessariamente a ajudar.

A pergunta deve ser simples:

Qual é a próxima ação mais útil para este visitante?

E o SEO? Uma página 404 prejudica o site?

Uma página 404 não é, por si só, um problema de SEO.

Na verdade, devolver corretamente o código HTTP 404 é importante quando o recurso solicitado não existe.

O erro está em tentar esconder a situação.

Uma página inexistente não deve responder com 200 OK apenas porque existe conteúdo visual na página. Quando uma página apresenta uma mensagem de “não encontrado”, mas tecnicamente responde como se estivesse tudo bem, podemos estar perante aquilo que é normalmente chamado de soft 404.

É uma distinção importante:

404 verdadeiro:

O servidor informa corretamente que o recurso não foi encontrado.

Soft 404:

A página parece ser uma página de erro, mas o servidor devolve outro estado, frequentemente “200 OK”.

O conteúdo útil da página 404 não muda esta regra.

Pode ter pesquisa. Pode ter links. Pode ter artigos recomendados. Pode até ter um pequeno jogo.

Mas, quando aquela URL não existe, deve continuar a ser tratada como uma URL inexistente.

O objetivo da página 404 é ajudar pessoas, não tentar enganar os motores de pesquisa.

Como saber se a sua 404 está a funcionar?

Não basta criar uma página bonita e esquecer-se dela.

Veja o que acontece depois de os visitantes chegarem lá.

Alguns indicadores podem ser particularmente úteis:

Tempo passado na página

Se o visitante chega à 404 e sai imediatamente, provavelmente não encontrou uma alternativa.

Se permanece alguns segundos e depois continua para outra página, existe um sinal de que a página cumpriu alguma função.

Cliques em links

Veja quantas pessoas clicam na pesquisa, homepage, categorias, artigos recomendados ou outros caminhos apresentados.

Uma 404 que gera navegação é muito diferente de uma 404 onde todas as sessões terminam.

Taxa de recuperação

Pode acompanhar quantos visitantes que chegaram a uma 404 acabam por visitar outra página do site.

É provavelmente uma das métricas mais interessantes.

A questão deixa de ser:

“Quantas pessoas chegaram à nossa 404?”

e passa a ser:

“Quantas conseguimos ajudar a continuar?”

Também pode verificar regularmente quais são as URLs inexistentes que recebem mais visitas. Se uma determinada URL antiga aparece constantemente, talvez valha a pena criar um redirecionamento permanente para o conteúdo equivalente, quando existir.

A 404 não deve servir para mascarar links quebrados que deveriam ser corrigidos.

Um exemplo simples

Imagine um site sobre redes e tecnologia.

O visitante chega a:

“omeuip.com/como-saber-o-meu-ip”

A página já não existe.

Em vez de mostrar apenas:

404, Página não encontrada

pode apresentar:

Ops! Este endereço já não existe.
Mas provavelmente estava à procura de informação sobre o seu IP. Pesquise novamente ou veja alguns dos nossos conteúdos sobre IP, DNS e redes.

Conteúdos que podem ajudar:

• O que é um endereço IP?
• Como descobrir o meu IP?
• IP público e IP privado: qual é a diferença?
• O que é DNS?

É uma diferença enorme.

A URL falhou, mas a intenção do utilizador foi recuperada.

E essa é, no fundo, a verdadeira função de uma boa página 404.

Checklist: a sua página 404 está preparada?

Antes de publicar, confirme:

• Explica claramente que a página não foi encontrada.
• Mantém uma mensagem curta e fácil de compreender.
• Tem um link para a página inicial.
• Tem pesquisa, quando esta fizer sentido.
• Apresenta links para conteúdos ou categorias relevantes.
• Tem um CTA útil e não apenas promocional.
• Mantém o design e identidade visual do site.
• Usa um tom adequado à marca.
• Evita autoplay de vídeo ou áudio.
• Evita animações excessivas.
• Não utiliza linguagem técnica desnecessária.
• Não redireciona automaticamente todos os visitantes para a homepage.
• Devolve realmente o estado HTTP 404.
• Não cria uma situação de soft 404.
• Analisa quais as URLs 404 que recebem mais visitas.
• Mede se os visitantes continuam a navegar depois de encontrar o erro.

Uma 404 é uma segunda oportunidade

Ninguém entra num site à procura de uma página 404.

Mas isso não significa que, quando lá chega, a visita esteja perdida.

Um endereço antigo, um link partido ou uma alteração na estrutura do site podem colocar uma pessoa numa página que já não existe. O erro acontece.

O que acontece depois depende de quem construiu o site.

Uma página 404 vazia termina a conversa.

Uma página 404 com conteúdo pode dizer: “Esta página desapareceu, mas talvez seja isto que estava à procura.”

É uma diferença simples, mas importante.

Não precisa de uma animação espectacular, de uma piada genial ou de uma página cheia de funcionalidades. Precisa de perceber uma coisa muito básica: há uma pessoa do outro lado do ecrã que acabou de não encontrar aquilo que procurava.

Dê-lhe um caminho.

Às vezes, são precisos apenas alguns segundos e um bom link para transformar um erro numa nova visita.